Podcast: A Comunidade entrevista os whizards – Eduardo Jorge Marinho de Queiroz Júnior

Buscando aproximar a Comunidade de Saúde Digital dos nossos whizards, a whizHealth propôs uma série de entrevistas, nas quais perguntas são feitas pelos próprios empreendedores, convidados a participar por e-mail. (quer participar dessa lista? Cadastre-se na Comunidade!)

A primeira entrevista foi realizada por Skype com o whizard Eduardo Jorge Marinho de Queiroz Júnior, que é Superintendente da Santa Casa de Misericórdia da Bahia.

Conversamos sobre adoção de novas tecnologias no hospital, desospitalização, comunicação com o paciente e mais! Você pode ouvir o podcast aqui ou  se preferir, ler a entrevista mais abaixo:

 

 

wH: Sendo gestor hospitalar, na sua opinião, que fatores pesam mais na avaliação de startups ou pequenas empresas que propõem soluções específicas para a assistência hospitalar? Em outras palavras, o que o gestor quer ver desse fornecedor de soluções para considerar sua contratação?

 

Eduardo: A princípio, nós avaliamos a capacidade das lideranças, dos gestores da startup e da solução de atender a demanda de um hospital como o nosso. O importante é que a gente entenda que aquela startup tem uma aderência à nossa necessidade e um projeto sustentável, que não seja apenas um modismo.

 

wH: Seria uma capacidade operacional, de atender no tamanho ou na complexidade que você tem?

Eduardo: Exatamente, a capacidade operacional e o conteúdo técnico que os principais líderes e gestores dessa startup possuam; qual a proposta que ela traz, como visualiza o futuro e se demonstra capacidade de se sustentar no tempo. Não quer dizer que a startup deva ter todas as soluções prontas, mas que o hospital sinta um grau de segurança na forma como a ela seus gestores atuam.

 

wH: Algum aspecto financeiro te chama a atenção nesse sentido? Pois esta foi uma questão trazida durante o evento Hospitalar; a capacidade ou tipo de negociação financeira possível também é relevante?

 

Eduardo: Muito relevante, evidentemente. Quando avaliamos uma solução, também notamos a capacidade financeira de sustentar o projeto, para que não haja surpresas no meio do caminho. Antes disso, avaliamos se ela tem aderência, traz benefício, traz inovação, torna algum processo ou algum contexto nosso mais simples; em suma, analisamos o custo benefício. A gente sabe que o hospital tem muitas variáveis, é complexo, então buscamos algo que tenha um benefício positivo e claro, um impacto financeiro adequado.

 

wH: Considerando a experiência da Santa Casa e do Hospital Santa Izabel, bem como todo o processo/atividades da assistência ao paciente (admissão, exames, atendimento médico, diagnóstico, tratamento, hotelaria, alta e etc), qual destas atividades mais necessita de melhorias ou inovações tecnológicas, na visão do hospital?

 

Eduardo: É difícil reconhecermos isso, mas por mais que a área hospitalar tenha se modernizado, o setor como um todo ainda tem muitos gaps de eficiência. Os grandes ERPs não conseguem abarcar todos os processos hospitalares da melhor forma possível; eles cumprem um papel importante de abraçar os processos principais, ajudam muito em um ou outro ponto forte, porém devido ao tamanho e complexidade da operação, eles não conseguem chegar na ponta – que é como eu chamo o cliente – da forma mais eficiente. Acredito que com esse movimento de profissionalização os hospitais se distanciaram muito da ponta, do cliente. Então, com certeza, as soluções inovadoras de startups podem estar mais voltadas para essa área de contato com o cliente.

 

De todas essas áreas que você mencionou, hotelaria, atendimento, há processos administrativos também, que muitas vezes não são apenas backoffice e impactam o cliente; uma autorização de procedimento, uma prorrogação de diária hospitalar, um agendamento de call center, tudo isso envolve contato com o cliente e nem tudo está automatizado para facilitar a vida do cliente e inclusive pode causar stress e insatisfação, piorando a experiência dele de forma geral.

 

De fato, o hospital ainda trabalha com muito papel, pois os modelos de financiamento e pagamento são muito burocráticos, ocorrem alguns embates e desacordos entre hospital e operadora e isso afeta o cliente enquanto ele está em internado ou em tratamento  ambulatorial. Também temos outros processos críticos como a alta hospitalar; um paciente pode demorar mais para ter alta porque um exame não foi realizado tempestivamente, o laudo atrasou, então acredito que soluções inovadoras possam se acoplar nestes processos e trazer simplificação e agilidade, consequentemente com mais satisfação para o cliente.

 

wH: Como o senhor vê o papel da comunicação com o paciente para a melhora da sua experiência em saúde? A Santa Casa tem realizado alguma ação neste sentido, de comunicação?

 

Eduardo: Neste contexto que estamos conversando, a comunicação tem um papel chave. O hospital tem diversos profissionais trabalhando simultaneamente com o paciente e em muitas situações nos deparamos com falhas de comunicação; por melhor que ela seja entre os profissionais, há também um aspecto burocrático e hoje não há nada que amarre todas as pontas de uma forma melhor do que simplesmente o prontuário. Só que muitas vezes o prontuário não está bem escrito, não está atualizado, o que deixa a comunicação dependente dos processos do prontuário.

 

wH: Ou dependente de cada um, do posicionamento de cada profissional.

 

Eduardo: Exatamente. Entretanto, nota-se uma tendência mundial na qual a experiência do paciente passa pelo seu empoderamento; o paciente e a família passam a ter um papel fundamental no cuidado e na tomada de decisões. Na Santa Casa da Bahia temos estudado bastante essa questão da experiência do paciente, tentando trazer para o hospital algumas ações neste sentido. Por exemplo, hoje colocamos plaquinhas nos ao lado dos leitos nas quais o paciente pode se expressar e escrever o que está sentindo, o que quer comer, entre outras coisas. Parece simples, mas num hospital com 500 internados ao mesmo tempo muitas vezes você trata o paciente como mais um, quase sem conhecer as individualidades. São questões que estamos levantando sobre oferecer um cuidado mais customizado, mais atencioso e humano, já pensando na futura criação de um escritório, um departamento de experiência do paciente.

 

wH: Interessante, mas é importante abrir essa customização em atividades em que é mesmo possível atender às demandas de personalização; como você mencionou, ouvir o que está sentindo, o que quer comer… sabemos que comida é um aspecto importante da experiência do paciente com a internação hospitalar.

 

Eduardo: Exato. Com esse boom tecnológico e as mudanças rápidas pelas quais estamos passando, também podemos empoderar o paciente para acompanhar o seu tratamento em tempo real, seja através de um app, um banco de dados ou prontuário que ele tenha acesso e compartilhe com o médico, para que mantenham a interação de forma mais natural.

 

wH:  Na visão do hospital, como o senhor acha que a tecnologia pode auxiliar e incentivar a desospitalização?

 

Eduardo: Temos um movimento grande aqui na Santa Casa com relação à desospitalização. Isso porque somos um hospital de alta complexidade e muito comumente os pacientes que nos procuram também são mais complexos, então há uma permanência maior. Assim, buscamos acompanhar de perto nossos indicadores porque sabemos que uma longa permanência é prejudicial em todos os aspectos; para o paciente, que fica mais sensível e exposto a infecção, com piora de quadro; para a operadora, que tem um custo mais alto, para a família que fica abalada, enfim, todas essas questões fazem com que a gente trabalhe por uma desospitalização justa, no tempo certo.

 

Nós criamos um plano terapêutico quando o paciente entra na instituição e partir do momento em que ele ultrapassa este prazo estimado, essa situação gera um alerta para uma atenção maior. Ainda trabalhamos de certa forma olhando pelo retrovisor, mas com a expectativa de avançar para ferramentas mais completas, com o gestor acompanhando dados em tempo real, o que nos dá mais poder para atuar rapidamente.

 

Também colocamos outras ações básicas de gestão do desempenho médico, como a realização da alta até 9 horas da manhã; nós monitoramos e damos feedback para os médicos e equipes que não cumprem essa meta. Também temos ações mais estratégicas, como por exemplo o controle de desperdício, conforme preconizado por um paper do IHI (Institute for Healthcare Improvement), que propõe uma planilha de desperdício hospitalar. Segundo o instituto que nos audita para a acreditação, nós fomos pioneiros nesse controle no Brasil; buscamos monitorar não só materiais, mas processos, tempo, dinheiro, tudo aquilo que não precisaria ser aplicado daquela forma.

 

São muitos os processos que já foram melhorados com essa gestão, mas o hospital é dinâmico e há muito a resolver, sempre. Também não temos uma plataforma tecnológica que nos ajude a integrar tudo isso; muitos processos de monitoramento ainda são feitos de forma manual. Evidentemente isso casa com o que falamos anteriormente:  soluções inovadoras para integrar e melhorar processos são muito bem-vindas, pois muitas vezes não conseguimos alcançar esses detalhes.

 

wH: Quais informações dos pacientes desospitalizados seriam necessárias ou interessantes para os hospitais que os deram alta, acompanhar? Qual o monitoramento remoto seria interessante continuar recebendo?

 

Eduardo: Há algumas informações que consideramos mais importantes na alta, como por exemplo a consulta de revisão.  Ao receber alta, o paciente já tem uma agenda de retorno e precisamos que ele esteja ciente de terá de ir à consulta, acompanhar os resultados da mesma, entender seu prognóstico, se vai haver uma continuidade do cuidado ou se ele passa para outra etapa de acompanhamento. Hoje não é feito, mas é um desejo nosso poder fazer um acompanhamento espaçado e de longo prazo.

 

Essa é uma primeira questão; outra coisa é se o paciente entendeu realmente todo o tratamento e como ele pretende segui-lo. Em pesquisas observamos queixas de pacientes que saem do hospital com dúvidas e isso afeta justamente a experiência do paciente, que é muito enfatizada no setor hoje. O paciente quer e precisa saber que medicamentos vai tomar, como vai tomar, que exame periódico tem que fazer, quais são os riscos da patologia ou comorbidade que tem, tudo isso tem que estar muito bem esclarecido para este novo paciente está empoderado. Para o hospital, é ter a certeza de que ofereceu todas as informações e meios necessários para a melhor evolução possível.

 

wH: Claro, é importante que o paciente tenha essas informações acessíveis de alguma outra forma, seja no celular, online, não apenas nas orientações da equipe, certo? O momento da alta concentra muitas informações e nem sempre os pacientes conseguem se lembrar de tudo.

 

Eduardo: Sim, e o que acontece também é a questão da experiência do cuidado. Conhecer a experiência do paciente no hospital é muito importante; a partir do momento em que conseguimos criar um canal de comunicação pela tecnologia e que ele se sinta confortável em nos passar esse feedback, podemos acompanhar e melhorar os padrões da assistência.

 

wH: Como o senhor vê a aplicação da medicina de precisão ao dia a dia do hospital? Quais seriam os primeiros passos para que ela torne-se uma prática mais comum?

 

Eduardo: Bom, o que nós entendemos sobre medicina de precisão? Na verdade o padrão de assistência dos hospitais brasileiros não leva em consideração o cuidado individualizado. Trabalhamos com protocolos de tratamento que são frutos de pesquisa, e as pesquisas classificam pacientes com comorbidades e patologias similares, porém elas não chegaram ainda ao estágio do cuidado realmente customizado e individualizado. Esse é um desafio que eu vejo até com uma certa distância, porque ainda é muito caro; como a medicina de precisão demanda estudos de variabilidade genética, para se tornar uma prática mais comum me parece que a comunidade científica e a indústria têm um desafio de organizar e divulgar esse conhecimento e a mesma indústria, junto com os governos, poderia trabalhar em prol de difundir essas técnicas com custos mais acessíveis.

 

Aparte estes aspectos, com certeza a medicina de precisão traz muitos benefícios, pois é possível mapear individualidades e sair de uma só linha de diagnóstico geral. Hoje já se fala também de slow medicine, onde o médico testa o cuidado, iniciando com procedimentos de complexidade e de forma gradativa, com um trato mais natural, o que pode ser útil inclusive para evitar interações medicamentosas.

 

wH: Qual a sua opinião sobre o movimento de grandes hospitais adotarem sistemas especialistas em medicina nuclear?

 

Eduardo: Na Santa Casa da Bahia nós temos um parque diagnóstico novo, bom, mas nós não temos a experiência de usar um sistema especialista, usamos um sistema de medicina nuclear padrão. Tenho começado a analisar essa questão, até por conta de ouvir sobre isso de fornecedores. Me parece que estes sistemas devem ajudar e apoiar muito os profissionais, uma vez que as trilhas e indicadores específicos melhorar bastante a segurança diagnóstica.  Gostaria de conhecer melhor, porque o que ouvi falar está mais voltado para prontuário eletrônico, protocolos e diretrizes, onde o sistema indica ações conforme o estado do paciente de forma inteligente; claro que a decisão é do médico sempre, mas o sistema está ali para apoiar nessa decisão. É o futuro, mas também é presente em algumas poucas instituições, talvez em fase de testes.

 

wH: Como a Santa Casa da Bahia e o Hospital Santa Izabel se estruturam internamente para acompanhar estes indicadores de eficiência e para incorporar novos processos e inovações às rotinas administrativas e de assistência?

 

Eduardo: Este trabalho de indicadores de qualidade na assistência tem como setor primário responsável a Diretoria Técnica no hospital. Associado a isso, temos um escritório de projetos multidisciplinar que trabalha com planejamento, acompanhamento de projetos e estudos especiais. Para avaliar novas tecnologias em produtos, serviços e também equipamentos, temos uma comissão de padronização, com auxílio da diretoria técnica e do escritório de projetos, que faz uma análise matricial de impacto na assistência; ou seja, o que aquela tecnologia traz de benefício para o desfecho do paciente e qual o impacto financeiro disso. Se é negativo para a instituição e positivo para a operadora, positivo para instituição e também para operadora, enfim, fazemos uma avaliação de custo-benefício de forma que não fique muito desbalanceado para uma parte. Por exemplo não adianta a gente incorporar uma tecnologia que traz resultados bons de desfecho e economia, mas que penaliza a operadora.

 

Claro que não é fácil encontrar esse equilíbrio. Toda tecnologia nova que se quer implantar é muito questionada pelo mercado, pela fonte pagadora, mas a gente busca fazer uma análise técnica em primeiro lugar, que é o que baliza tudo. A pergunta que importa é: o que está sendo incorporado traz algum benefício adicional pro paciente? Porque nós vemos que existem muitas tecnologias que beneficiam os profissionais e seus processos de trabalho – o que no final pode até trazer algum impacto no paciente – mas é difícil pra quem paga observar os benefícios. Assim sendo, os benefícios diretos para o paciente são geralmente os mais considerados.

 

wH: E no caso da Santa Casa é um corpo pagador, certo? O escritório de projetos que avalia não é quem decide o pagamento – ele precisa ser aprovado pela fonte pagadora?

 

Eduardo: Exato, e dependendo do porte da incorporação / solução, nós temos que demonstrar as análises para as fontes pagadoras. Nem sempre é fácil, muitas vezes a gente implanta quase que na coragem, porque temos as evidências científicas, temos impacto no desfecho, e demonstramos que uma certa tecnologia traz economia no processo.

 

Há uma série de coisas que são avaliadas e muitas vezes as operadoras não enxergam, miram somente o curto prazo. Quando entendemos que aquilo é realmente melhor para o paciente, e faz parte de uma tendência maior do mercado – ou seja, que a operadora terá que assimilar – a gente insiste na implantação.

 

wH: E pra isso tem que se estar bem convencido pela solução, pela empresa proponente.

 

Eduardo: Isso, como somos um hospital de ensino e pesquisa e acadêmicos e pesquisadores são bem atualizados, nosso nível de conhecimento e crítica é alto, o que nos dá um bom suporte na realização das avaliações.

 

wH: Tem alguma outra coisa que você gostaria de comentar com os empreendedores?

 

Eduardo: Sim! O mercado de saúde está vivendo um movimento de profissionalização bem intenso, mas observo que nos últimos 5 anos aconteceram muito mais coisas do que nos outros anos – e eu tenho 16 anos na área.  Mesmo assim, ainda é um mar de oportunidades, há muita coisa a ser feita, pois nós temos processos que ainda acontecem como há 20 anos atrás. Além disso, temos o modelo de remuneração, os ERPs e a dificuldade que surge da falta de padronização e integração dos sistemas. Ainda somos amadores em muitos processos; sabemos o que precisamos melhorar, mas são tantas as frentes que as instituições não conseguem abraçar tudo ao mesmo tempo.

 

wH: Sim, são muitas atividades e com impactos muitas vezes imprevisíveis.

 

Eduardo: Isso. Se você me perguntar se eu tenho um mapeamento do meus gaps, eu tenho, tenho trabalho pra mais cinco anos, para inovar em melhoria de processo, de controle, rentabilidade, mas não conseguimos fazer tudo porque muitas vezes os sistemas e ERPs padrão não te dão flexibilidade, te travam. Todas as novidades em mobile, app, workflow, que tenham facilidade de se integrar a uma solução de ERP já existente, são muito boas para  acelerarmos nesse caminho.